Um novo decreto publicado pelo governo federal estabelece regras mais rigorosas para os serviços de atendimento ao consumidor, conhecidos como SACs. A partir deste mês, as empresas, como operadoras de telefonia, planos de saúde e companhias aéreas, são obrigadas a oferecer atendimento humano todos os dias entre 8h e 20h. Esta mudança ocorre em um contexto de revisão das práticas de atendimento, que foram flexibilizadas durante a pandemia.
Com essas novas diretrizes, os consumidores poderão se comunicar com representantes humanos, quer seja via conversas em chats, ligações telefônicas ou outros canais digitais.
Essa medida visa garantir que, independentemente do canal utilizado, o cliente sempre tenha acesso a um atendente qualificado.
As regras não se aplicam a todas as empresas, limitando-se às que possuem serviços regulados por órgãos do governo. Além das operadoras de telefonia e planos de saúde, estão inclusas empresas aéreas, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras como bancos e fintechs. Mesmo empresas como a Uber, que não estão sob regulação direta, terão o dever de reportar como estão gerindo o atendimento ao cliente.
Essas mudanças têm como objetivo fortalecer o Código de Defesa do Consumidor, substituindo um decreto anterior de 2022 que havia flexibilizado algumas obrigações.
Entre as principais exigências, destaca-se a obrigação das empresas de oferecer rápida opção de cancelamento de serviços e limitar em cinco o número de níveis de atendimento oferecidos.
Dentro das novas exigências, também está prevista a obrigação de que, em caso de quedas de chamada, as empresas devem retornar ao consumidor em até cinco minutos. Essas medidas visam não apenas a proteção dos consumidores, mas também a promoção de um atendimento mais eficiente e menos impessoal. A implementação das novas normas está prevista para ocorrer em 20 dias, e há uma expectativa de que tais diretrizes possam melhorar a experiência do consumidor em diversos setores.
A mudança é uma resposta à crescente demanda por serviços humanizados e acessíveis, refletindo as necessidades e desejos de um público que busca cada vez mais transparência e cuidado em suas interações com as empresas.
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