O agendamento é uma parte crucial do atendimento ao cliente e você precisa fornecer aos seus clientes uma ótima experiência. Um cliente não satisfeito pode ser uma verdadeira dor de cabeça para as empresas, mas a maioria dos provedores de serviços sabe que a melhor maneira de recuperar os clientes é se preocupar com eles.

No entanto, uma política de cancelamento bem elaborada é essencial para seus resultados. Ter muitos não comparecimentos pode custar muito dinheiro e tempo.

A melhor maneira de evitar cancelamentos ou atrasos é configurar uma política de cancelamento em seu site, de preferência na página de reservas. Também é bom incluir o link ou informações confiáveis ​​para a política de cancelamento em qualquer e-mail de lembrete de compromisso ou mensagem SMS que você enviar aos seus clientes. Antes de configurar uma política de cancelamento, você deve definir suas necessidades e objetivos de negócios, fazendo as seguintes perguntas:

• Você cobra uma taxa de reserva pelo seu serviço? Em caso afirmativo, qual é sua prioridade para determinar durante o processo de reembolso?
• Quanto tempo antes que os clientes devem informá-lo sobre a necessidade de cancelar?
• Deseja cobrar um cancelamento próximo ao horário marcado? Em caso afirmativo, quais são os benefícios para o cliente se você cancelar a reserva?

Quando estiver pronto com suas respostas, agora você pode criar uma política de cancelamento para sua empresa. Mas é recomendável atualizar ou construir uma política de cancelamento de acordo com as práticas de seus clientes, analisando os dados e suas ações/comportamentos em relação às reservas. Abaixo, estão listados alguns dos exemplos para diferentes tipos de negócios. Esta lista pode lhe dar uma ótima ideia e base para construir seu próprio modelo.

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Com isso dito, vamos dar uma olhada na lista.

Como criar uma política de cancelamento de agendamento

Pode haver várias razões pelas quais os clientes podem não aparecer para a consulta agendada. Eles podem não ter tempo para um compromisso por causa de outros compromissos anteriores ou uma mudança repentina nos planos. Também é possível que eles não consigam chegar lá por causa do meio  de transporte ou outras razões óbvias.

Outro possível motivo pode ser uma experiência ruim que os clientes enfrentaram há muito tempo ou insatisfação com o serviço.

Alguns exemplos:

• Uma sessão de preparador físico não está ajudando alguém a alcançar melhores resultados após um período de tempo específico.
• A assistência financeira não pode ajudar a administrar adequadamente o orçamento do projeto com base em leis e regulamentos.
• Um tratamento de cuidados com a pele não está ajudando a se livrar das rugas.
• Um restaurante favorito faz alterações nos horários sem considerar as necessidades dos clientes.

A lista pode ir até o fim se considerarmos todos os detalhes. Mas a pior parte acontece quando os clientes simplesmente esquecem seu compromisso. De qualquer forma, isso pode afetar gravemente o seu negócio. Portanto, a solução mais importante é enviar lembretes oportunos via e-mail ou SMS para os clientes. Lembretes são uma boa ideia, mas sabe o que é ainda melhor? Impor políticas de cancelamento e notificar seus clientes sobre as consequências ajudará seus clientes quando eles tentarem cancelar compromissos durante o processo de reserva.

Temos um blog dedicado à política de cancelamento de salões que fala principalmente sobre os casos de uso para proprietários de salões. Mas neste blog, abordaremos o tópico em um nível geral.

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1. Defina um prazo para o cancelamento

Quanto tempo os clientes devem ter para notificá-lo sobre o cancelamento de um compromisso antes que as penalidades sejam aplicadas? Provavelmente, sua resposta será baseada em suas práticas.

É sempre melhor informar seus clientes quando eles podem cancelar seus compromissos ou reservas para evitar a taxa de multa. Você deve indicar o período de tempo específico para o cancelamento na página de reserva. Você pode fazer isso usando o software de agendamento.

Ele permite que você defina com antecedência quanto tempo de antecedência os clientes precisam ter ao cancelar ou reagendar compromissos. Isso ajudará sua pequena empresa a evitar cancelamentos de última hora ou não comparecimentos.

Digamos que você tenha uma clínica odontológica e um de seus clientes tenha uma consulta na segunda-feira. É melhor dar ao cliente um horário de corte como 17h de sexta-feira, pois dá mais flexibilidade para reagendar compromissos e programar para o próximo compromisso. Uma vez que seu cliente cliente cancela o compromisso, você recorre a um novo cliente da lista de espera.

2. Cobrança de taxas

Essa parte é um pouco complicada. Em geral, as pessoas não cancelam seus compromissos se houver uma taxa de cancelamento. Mas isso depende do negócio ou serviço que eles abordam. Em alguns casos, essa política pode diminuir o número de clientes, pois as pessoas não correm o risco de pagar uma taxa em geral. Portanto, saiba como oferecer pré-pagamentos para cada reserva. Isso tornará mais fácil para você reservar e deixar os clientes satisfeitos que garantiram de antemão que tinham o orçamento para um grande evento como o seu!

Mas se você não aceitar pré-pagamentos, pode valer a pena ver se um aviso de taxa de cancelamento de agendamento é aplicável. Isso é útil no caso de eles cancelarem a curto prazo.

Ter uma taxa de cobrança faz com que os clientes considerem melhor agendar seus compromissos, comparecer à reserva e gerenciar adequadamente seu tempo. Você pode calcular as taxas de cancelamento tardio considerando quanto tempo cada compromisso ocupa e a porcentagem de pessoas que cancelam em cima da hora. Cobrar uma taxa para cobrir essa perda.

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3. Crie uma lista de exceções

Pode haver algumas situações sem precedentes em que você e seu cliente não podem fazer nada. Portanto, ter uma política de cancelamento flexível pode atrair a atenção de seus clientes e aumentar sua confiança em seu negócio. Ao considerar isso, pense nas exceções que você pode cobrir razoavelmente. Isso permitirá que seus funcionários cuidem do gerenciamento de receita para você, para que você possa se concentrar em outros aspectos do seu negócio.

Por exemplo, você pode incluir detalhes de contato para casos de emergência para ter uma chamada de cancelamento. Mas não tratar seus clientes igualmente pode custar-lhe a longo prazo. Incentive exceções apenas uma ou duas vezes, não sempre.

4. Comunique-se com seus clientes

Informe seus clientes sobre sua política de cancelamento o mais cedo possível em sua relação de trabalho. Isso demonstrará que você é um provedor de serviços profissional e garantirá que você e o cliente estejam na mesma página desde o início do relacionamento comercial com você.

Sempre seja paciente e profissional ao abordar suas dúvidas. Certifique-se de que seus clientes estejam cientes de todas as políticas antes de reservar a sessão. Comunique-se com eles por meio de um e-mail de acompanhamento ou mensagem de texto após a conclusão do processo de reserva.

5. Acompanhe os lembretes para seus clientes

Em primeiro lugar, você precisa identificar a causa raiz do problema de por que as pessoas cancelam seus compromissos. Na maioria dos casos, os clientes esquecem seus compromissos. É sempre uma boa ideia enviar uma mensagem de lembrete para uma reunião com antecedência para um cliente. Os lembretes são enviados de 20 a 30 minutos antes - a melhor maneira de chamar a atenção é enviar lembretes como mensagem de texto ou lembrete por e-mail.

Automatizar o agendamento de seus compromissos – por exemplo, usar uma ferramenta online para enviar e-mails e lembretes de confirmação de compromissos automaticamente – pode ser muito útil, pois você não precisará gastar tempo enviando-os manualmente. Ao agendar eventos, é bom oferecer um intervalo de outros horários se o horário inicial não estiver disponível. Isso permite que os clientes ainda venham sem a necessidade de cancelamento.

Além disso, formule lembretes exclusivos para evitar reações impulsivas dos clientes. Por exemplo, em vez de enviar "Você tem uma reserva às 13h, se não puder responder a esta mensagem", pode escrever "Por favor, ligue para XXXX para entrar em contato conosco sobre qualquer dúvida sobre sua consulta ." Esta é a melhor maneira de se comunicar com seus clientes e evitar cancelamentos. Vale a pena ouvir seus clientes e pressioná-los a reagendar primeiro, se puderem.

Considerações finais

Não importa o tipo de negócio que você administra, ter um sistema de reservas online automatizará seu fluxo de trabalho e economizará seu tempo. O principal objetivo de todas essas ferramentas de automação e gestão é o mesmo: construir um relacionamento sólido entre seu negócio e seus clientes.

Ao decidir sobre um software de reserva para o sua empresa, é essencial explorar as várias opções de demonstração disponíveis.

E com a reserva online, seus clientes poderão agendar consultas 24 horas por dia, sete dias por semana, tornando-o conveniente para eles e liberando seu tempo. Existem muitos tipos diferentes de software de agendamento de consultas no mercado, portanto, é importante escolher um que seja adequado para o seu negócio. Considere suas necessidades e orçamento ao tomar sua decisão. Mas com o software certo instalado, você estará no caminho certo para um negócio mais eficiente e produtivo.

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Depois de configurar um sistema de reservas em seu site, trabalhe em suas políticas de reserva, incluindo aviso de cancelamento. Cancelamentos acontecem, mas ter uma política de cancelamento de compromissos em vigor ajudará sua empresa a se manter. Uma política de cancelamento sólida pode ajudá-lo a economizar tempo. Reduz as taxas de não comparecimento e ajuda a preencher os espaços em sua agenda quando os pacientes cancelam.

A política de cancelamento deve ser claramente declarada com uma consequência anexada e comunicada aos clientes. Tenha em mente que a política de não comparecimento não se destina a gerar mais receita para sua empresa. O verdadeiro objetivo é evitar compromissos perdidos, o que pode acabar destruindo muito tempo do paciente e da equipe. Com dias mais ocupados, isso ajudará sua lucratividade. Você terá menos lacunas em sua agenda e mais oportunidades para se reunir com clientes. 

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